賃貸管理不動産会社にはいろんな電話が掛かってきます。
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賃貸管理業を営む不動産会社には日々いろんな種類の電話が掛かってきます。オーナー様から、入居者様から、同業者様から、地域の方、町内会の方、役所関係や警察、消防、学校etc・・・・・
マンションやアパートに関する事、家賃などのお金の話、リフォームやメンテナンスについて、入居者の情報についてなど内容も多岐に渡ります。（もちろん個人情報の観点から聞かれた事をなんでもお答えするような事は絶対にありません）
当社の場合は、賃貸仲介も行なっているため「物件を見たい！」「〇〇マンションは空いてますか？」といった問合せの電話も多く入ってきます。
誰から、誰宛に、どのような内容で？といった基本的な聞取りはもちろんですが、意外に大変なのが、似たような名前の建物名や、お客様のお名前の聞き間違い。同じ町に、同じ名前の建物が複数あって、これまた、たまたま同じ苗字の入居者さんが存在していた！って事だってあります。
例えば、
〇〇町の〇〇マンションの２０３号室のＡさんのお部屋の不具合の連絡を受けました。さぁオーナー様に連絡をして業者さん手配をしよう！って場面があったとして、マンション名や号数、お名前の聞取りがもしも不十分だったら・・・。
〇〇町には、実は同じ〇〇マンションっていう建物が３棟存在している。なんて事があります。また町名は違うけど、同じ〇〇マンションが別の住所に複数存在しているなんて事も多々あります。
基本的で、当たり前な話に聞こえるかもしれませんが、電話を切った後、すぐ次の電話を受けたり、自分の電話の保留中に誰かから質問を受けたり、急な来店があったりして混乱する事があります。また、慣れてきてしまうと、勝手に「あのマンションだ」と思い込みで決めつけて判断をしてしまう恐れもあります。（なんでもそうですが慣れってこわいよね）
対応を間違うと、メンテナンスの依頼を受けたお客様への応対が遅れてしまう危険性が出てきます。そういう意味でも、確認のために都度復唱したり、思い込みで早合点しないなど気を付ける必要があります。あと、メモはすぐにきちんと書く。連絡先を必ず聞く、そしてすぐに控えておく事が大事。電話番号が似ている人がいる、なんて事も、扱う件数が多くなればなるほど起こり得る話です。
これはすごく昔の話ですが、松山市の鷹子町に同じ名前のアパートがあって、その２階のある部屋の入居者様から連絡が入りました。途中で電話が切れてしまい、その後連絡がないので折り返し連絡しようと名簿を確認しました。そしたらアパート名が同じ、号数も同じ、お名前が漢字は違うけど読み仮名が同じ。という奇跡のような場面に遭遇しました。電話番号を聞きそびれたのでどちらの方なのか分かりません。その時は、お客様から再度入電があったので事なきを得ましたが、そういう事だってあり得るという話です。
こういう確認がちゃんと必要なケースは、オーナー様からの電話にもあり得ます。同じ地域で同じ苗字のオーナー様が、それぞれ一戸建ての賃貸物件を所有している。というケースもあります。
「〇〇です。今募集している戸建ての家賃を６０，０００円から５８，０００円に変更したので情報を直して募集を続けてください」
「〇〇です。募集していた借家が決まったのでネットから掲載をおとしておいてください。あと現地に設置してあった看板も外しておいてください。」
みたいな電話はよく掛かってきます。オーナー様が分かっていて、物件も分かっていればなんてことない話ですが、同じ地域に該当しそうな戸建て物件が数棟存在してもおかしくありません。勘違いしてしまうと、違う物件の家賃を触ってしまったり、情報を落としてしまう恐れがあります。聞取りってホント大事ですね。
当社は、「ワンストップサービス」を日頃から意識しして行動しています。これは、オーナー様と対峙したり物件登録をしたり、接客して物件紹介を行なう事を、それぞれ分業せず、営業社員が店舗の中でチームとなってそのメンバーの中で極力解決していこうという趣旨です。お部屋探しの際でも、入居後に当社の管理物件であれば、そのまま店舗の営業社員が不具合などの窓口になります。
そうする事で、さきほど述べたような行き違いを無くし、お客様に安心を提供する事が出来ると考えています。その分、一人一人に掛かってくる心労や負担。求められる知識、経験などはそれなりのものが必要です。正直に言いますとなかなか大変です。少数で運営しているものですから。
それでも、問題が解決したり、条件に合う物件が見つかったり、空室が決まったり、環境が変わって引越す事になったり、お客様ごとのいろんな場面で「ありがとう」「お世話になりました」「次なにかあった時も頼みますね」といった暖かい言葉をかけていただく機会も多いんです。そういった言葉が心労を癒しまた頑張ろうって励みに繋がります。
先日契約になったお客様から「色々とお世話になりました。本当にありがとうございました。」といったお例文をメールでいただきました。辛い事があった時はこういった暖かい言葉を見返そうと思っています。（笑）
そして、電話応対の基本はお客様の立場になって考え、何をどうしてほしいと仰っているのか、その意図を正しく聞き取る事ですね。メールやＬＩＮＥ、アプリなど便利なツールは増えましたが、まだまだ電話の需要は多いと思いますので。
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